VERKORTE GERICHTE BEROEPSOPLEIDING MEDEWERKER KLANTENSERVICE – MBO-3 NIVEAU

Maak van ieder klantcontact een professionele ervaring

Bent u klantgericht, communicatief sterk en wilt u werken in een afwisselende omgeving? Met de Verkorte Gerichte Beroepsopleiding Medewerker Klantenservice op mbo-3 niveau ontwikkelt u de vaardigheden die nodig zijn om klanten professioneel te woord te staan en vragen, verzoeken en klachten zorgvuldig af te handelen.

U leert communiceren via de telefoon, e-mail, chat en sociale media. Daarnaast leert u werken met klantdossiers en CRM-systemen, omgaan met weerstand en klachten en inspelen op de behoeften van verschillende soorten klanten.

De opleiding is praktijkgericht. U oefent met herkenbare situaties, praktijkcasussen, telefoongesprekken en schriftelijke klantvragen. Hierdoor kunt u wat u leert direct toepassen in een klantenservice-, frontoffice- of klantcontactfunctie.

Voor wie is deze opleiding?

Deze opleiding is geschikt voor:

• Werkzoekenden die in de klantenservice willen werken.
• Medewerkers die dagelijks contact hebben met klanten.
• Telefonisten, receptionisten en administratief medewerkers.
• Zij-instromers die zich willen omscholen.
• Herintreders die opnieuw de arbeidsmarkt willen betreden.
• Medewerkers die willen doorgroeien naar een coördinerende klantcontactfunctie.
• UWV-cliënten en deelnemers aan re-integratietrajecten.
• Werkgevers die hun medewerkers professioneel willen laten bijscholen.
• Kandidaten die willen doorstromen naar een beroepsopleiding op mbo-4 niveau.

Ervaring in de klantenservice is niet noodzakelijk. Een klantgerichte instelling en een basisbeheersing van de Nederlandse taal zijn wel belangrijk.

Wat leert u tijdens deze opleiding?

1. Professionele communicatievaardigheden

• Klantgericht en duidelijk communiceren.
• Actief luisteren en samenvatten.
• Open en gesloten vragen stellen.
• De vraag achter de klantvraag herkennen.
• De juiste gesprekstechniek kiezen.
• Duidelijke uitleg en instructies geven.
• Positief en oplossingsgericht formuleren.
• Uw stemgebruik, houding en woordkeuze afstemmen op de klant.
• Professionele grenzen stellen.
• Gesprekken klantvriendelijk afsluiten.

2. Telefonische communicatie

• De telefoon professioneel opnemen.
• Een telefonisch gesprek correct openen.
• De identiteit en klantvraag controleren.
• Luisteren, doorvragen en samenvatten.
• Klanten in de wacht zetten en doorverbinden.
• Telefoonnotities en terugbelverzoeken verwerken.
• Informatie correct en begrijpelijk overbrengen.
• Omgaan met onduidelijke of ingewikkelde vragen.
• Een telefoongesprek structureren.
• Gesprekken professioneel afronden.

3. Schriftelijke communicatie

• Professionele zakelijke e-mails schrijven.
• Duidelijke en klantvriendelijke antwoorden formuleren.
• Een passende aanhef en afsluiting gebruiken.
• Spelling, grammatica en interpunctie toepassen.
• Lange of ingewikkelde informatie begrijpelijk maken.
• Standaardteksten en e-mailsjablonen gebruiken.
• Klachten en serviceverzoeken schriftelijk beantwoorden.
• De juiste toon kiezen voor verschillende klanten.
• Schriftelijke communicatie controleren voordat deze wordt verzonden.
• Rekening houden met privacy en vertrouwelijke informatie.

4. Klantgericht handelen

• De wensen en behoeften van klanten herkennen.
• Verwachtingen op een duidelijke manier managen.
• Servicegericht en oplossingsgericht werken.
• Afspraken maken en deze correct vastleggen.
• Eigenaarschap nemen over een klantvraag.
• Klanten informeren over de voortgang.
• Meedenken zonder onrealistische toezeggingen te doen.
• Verschillende klanttypen herkennen.
• De communicatie aanpassen aan de klant.
• Bijdragen aan een positieve klantbeleving.

5. Digitale klantenservice

• Klantvragen via e-mail beantwoorden.
• Professioneel communiceren via chat.
• Omgaan met klantcontact via sociale media.
• Snel en zorgvuldig digitaal reageren.
• Verschillen herkennen tussen telefoon, e-mail, chat en sociale media.
• Werken met standaardantwoorden zonder onpersoonlijk over te komen.
• Digitale gesprekken correct registreren.
• Omgaan met openbare klachten en negatieve reacties.
• De privacy van klanten beschermen.
• De huisstijl en communicatieregels van een organisatie toepassen.

6. Administratie en CRM-systemen

• Werken met een CRM-systeem.
• Klantgegevens invoeren en controleren.
• Nieuwe klantdossiers aanmaken.
• Contactmomenten en gespreksnotities vastleggen.
• Serviceverzoeken en klachten registreren.
• Afspraken en vervolgacties bewaken.
• Klantgegevens actualiseren.
• Informatie snel en zorgvuldig terugvinden.
• Werken met statussen, taken en herinneringen.
• Rekening houden met de AVG en vertrouwelijkheid.

7. Klachten en conflicthantering

• Het verschil herkennen tussen een vraag, bezwaar en klacht.
• Klachten serieus en professioneel aannemen.
• Omgaan met boze, teleurgestelde of emotionele klanten.
• Rust bewaren tijdens moeilijke gesprekken.
• De-escalerende gesprekstechnieken toepassen.
• Begrip tonen zonder direct schuld te erkennen.
• Grenzen stellen bij agressief of respectloos gedrag.
• Zoeken naar een haalbare oplossing.
• Klachten correct registreren en doorzetten.
• Weten wanneer een leidinggevende moet worden ingeschakeld.

8. Stressbestendigheid en persoonlijke effectiviteit

• Omgaan met werkdruk en piekmomenten.
• Prioriteiten stellen.
• Meerdere klantvragen overzichtelijk verwerken.
• Emotionele afstand bewaren na een moeilijk gesprek.
• Grenzen bewaken en tijdig ondersteuning vragen.
• Professioneel reageren op kritiek.
• Feedback ontvangen en toepassen.
• Werken aan zelfvertrouwen en weerbaarheid.
• Herkennen van persoonlijke stresssignalen.
• Een gezonde balans vinden tussen snelheid en kwaliteit.

9. Commerciële klantgerichtheid

• Commerciële signalen tijdens klantgesprekken herkennen.
• Aanvullende klantbehoeften ontdekken.
• Passende producten of diensten onder de aandacht brengen.
• Informeren zonder opdringerig te verkopen.
• Werken aan klantbehoud en klanttevredenheid.
• Mogelijkheden voor cross-selling en upselling herkennen.
• Correct omgaan met aanbiedingen en verkoopvoorwaarden.
• Een commerciële kans registreren of doorzetten.
• Bijdragen aan de doelstellingen van de organisatie.

10. Professionele werkhouding

• Representatief en betrouwbaar handelen.
• Afspraken nakomen en verantwoordelijkheid nemen.
• Zelfstandig én in teamverband werken.
• Werkzaamheden plannen en prioriteiten stellen.
• Instructies opvolgen en procedures toepassen.
• Zorgvuldig omgaan met bedrijfs- en klantinformatie.
• Feedback vragen, ontvangen en verwerken.
• Collegiaal samenwerken.
• Handelen vanuit kwaliteit en klanttevredenheid.
• Reflecteren op het eigen functioneren.

Praktijkgerichte eindopdracht

Aan het einde van de opleiding voert u een praktijkgerichte eindopdracht uit. Hierin laat u zien dat u verschillende soorten klantcontact professioneel kunt verzorgen.

U laat bijvoorbeeld zien dat u:

• Een telefonisch klantgesprek professioneel kunt voeren.
• Een klacht op een rustige en oplossingsgerichte manier kunt behandelen.
• Een zakelijke e-mail kunt opstellen.
• Een klantvraag via chat of sociale media kunt beantwoorden.
• Een klantdossier correct kunt bijwerken.
• Afspraken en vervolgacties in een CRM-systeem kunt vastleggen.
• Klantgericht én binnen de richtlijnen van de organisatie kunt handelen.

Welke functies kunt u na deze opleiding vervullen?

Na succesvolle afronding kunt u bijvoorbeeld solliciteren naar functies als:

• Medewerker klantenservice.
• Klantenservicemedewerker.
• Klantcontactmedewerker.
• Customer-servicemedewerker.
• Medewerker klantadvies.
• Callcentermedewerker.
• Frontofficemedewerker.
• Servicedeskmedewerker.
• Medewerker webcare.
• Medewerker klachtenafhandeling.
• Commercieel klantcontactmedewerker.
• Administratief medewerker klantenservice.

De precieze mogelijkheden zijn afhankelijk van uw werkervaring, persoonlijke ontwikkeling en de functie-eisen van de werkgever.

Waarom kiezen voor deze opleiding?

• Verkort en doelgericht opleidingstraject.
• Praktijkgerichte lessen van ervaren trainers.
• Direct toepasbare communicatievaardigheden.
• Oefenen met realistische klantgesprekken en praktijksituaties.
• Aandacht voor telefonisch én digitaal klantcontact.
• Leren werken met klantdossiers en CRM-systemen.
• Kleine groepen voor persoonlijke begeleiding.
• Geschikt voor herintreders en re-integratietrajecten.
• Mogelijkheid om losse modules te volgen.
• Mogelijkheid tot doorstroming naar mbo-4 niveau.

Lesvorm

De opleiding wordt klassikaal en praktijkgericht aangeboden. Tijdens de lessen wordt gebruikgemaakt van:

• Praktijkopdrachten.
• Rollenspellen en gespreksoefeningen.
• Telefonische simulaties.
• E-mail- en chatopdrachten.
• Klantcasussen.
• CRM-oefeningen.
• Individuele feedback.
• Groepsopdrachten.
• Toetsen en een praktijkgerichte eindopdracht.

De opleiding kan ook in-company worden verzorgd. De casussen en oefeningen kunnen dan worden afgestemd op de klanten, producten, procedures en communicatiestijl van de organisatie.

Duur en lesdagen

De opleiding omvat in totaal 28 dagdelen van drie uur, oftewel 14 volledige lesdagen.

U kunt kiezen uit:

• Eén lesdag per week: ongeveer 3,5 maanden.
• Twee lesdagen per week: ongeveer 7 weken.
• Avondopleiding: 28 avonden van 18.30 tot 21.30 uur.

Lestijden

• Dagopleiding: 09.00–16.00 uur.
• Avondopleiding: 18.30–21.30 uur.

De actuele startdata en beschikbare leslocaties vindt u in het inschrijfformulier onderaan de pagina.

Examen, diploma en CRKBO-registratie

OPLEIDINGSCENTRUM ETC is geregistreerd in het Centraal Register Kort Beroepsonderwijs (CRKBO) en voldoet aan de kwaliteitsnormen die gelden voor kort beroepsonderwijs.

Iedere module wordt afgesloten met een toets, examen of praktijkopdracht. Om de volledige opleiding succesvol af te ronden, moeten alle verplichte onderdelen met een voldoende worden afgesloten.

Na succesvolle afronding ontvangt u:

• Het diploma Verkorte Gerichte Beroepsopleiding Medewerker Klantenservice op mbo-3 niveau van OPLEIDINGSCENTRUM ETC.
• Een resultatenlijst met de behaalde modules en cijfers.
• Certificaten voor de succesvol afgeronde modules.
• Registratie van de behaalde resultaten in onze opleidingsadministratie.

Losse modules volgen

Wilt u niet direct de volledige opleiding volgen? De verschillende onderdelen kunnen ook als losse module worden gevolgd:

• Telefonische communicatie.
• Schriftelijke communicatie.
• Klantgericht handelen.
• Digitale klantenservice.
• Administratie en CRM-systemen.
• Conflicthantering.
• Stressbestendigheid.
• Professionele communicatie.

Hierdoor kunt u gericht werken aan de vaardigheden die u voor uw huidige of toekomstige functie nodig heeft.

Kosten en betaling

De kosten van de volledige opleiding bedragen:

€ 2.695,00, inclusief lesmateriaal, toetsen en examens.

De opleiding kan, wanneer aan de toepasselijke voorwaarden wordt voldaan, worden aangeboden met vrijstelling van btw.

Voor particuliere deelnemers is betaling in termijnen mogelijk. Neem contact met ons op om de betalingsmogelijkheden te bespreken.

Opleiding via werkgever, gemeente of UWV

Deze opleiding is bijzonder geschikt voor herintreders, werkzoekenden en deelnemers aan een re-integratietraject.

Afhankelijk van uw persoonlijke situatie kan de opleiding mogelijk worden bekostigd via:

• Uw werkgever of een persoonlijk scholingsbudget.
• Het UWV.
• De gemeente.
• Een re-integratietraject.
• Een eerste- of tweede-spoortraject.
• Een andere begeleidende of verwijzende organisatie.

Bespreek de mogelijkheden vooraf met uw werkgever, arbeidsdeskundige, re-integratiecoach of contactpersoon.

Start vandaag nog aan uw toekomst in de klantenservice

Wilt u professioneel leren communiceren, klanten verder helpen en met vertrouwen omgaan met vragen en klachten? Met deze verkorte, praktijkgerichte beroepsopleiding ontwikkelt u de vaardigheden die werkgevers binnen de klantenservice nodig hebben.

Schrijf u vandaag nog in en zet de volgende stap naar een veelzijdige functie in klantcontact!

Meer informatie of inschrijven

U kunt zich inschrijven via het formulier onderaan deze pagina.

Wilt u ons persoonlijk spreken?

Telefoon: 085-1307639
E-mail: info@ocetc.nl